Estilo y tono - Style and Tone

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El tono en la escritura es la actitud que el escritor transmite al lector. No es necesariamente lo que dices, sino cómo lo dices. El tono está destinado a crear una respuesta específica o emoción en el lector; crea una personalidad que puede comprometer o repeler a los usuarios.

Nota: las directrices relacionadas con el texto de la interfaz de usuario se presentan en un artículo separado.

Conceptos de diseño

El tono de windows

Use el tono de Windows para inspirar confianza al comunicarse con los usuarios a nivel personal al ser preciso, alentador, perspicaz, objetivo y centrado en el usuario. El tono de Windows también se esfuerza por ser ligero, inspirador, directo y confiable.

No utilice un tono de distracción, condescendencia o arrogante. Evite los extremos de la voz de "máquina" (donde el orador se retira del idioma) y la voz de "representante de ventas" (donde la redacción trata de vendernos algo, de engatusarnos, de animarnos, de ignorar todo como "sencillo.")

La investigación de Microsoft muestra que en el software, a menudo hay:

• Uso excesivo de la terminología y la jerga de la computadora, que muchos usuarios no entienden o malinterpretan.
• Uso inconsistente de la terminología.
• Mensajes impenetrables, a menudo involuntariamente paternalistas, que los usuarios luchan por descifrar.

Estos problemas hacen que los usuarios se sientan confundidos, poco inteligentes, descorazonados y, en última instancia, desconectados de su experiencia con el software.

La atención renovada a la calidad del mensaje, incluido el tono del texto, implica que el lenguaje en sí es un ingrediente importante en la satisfacción general del cliente. Apoye a los usuarios con diferentes niveles de conocimiento técnico, especialmente a los usuarios novatos, para aprovechar todo lo que su programa puede hacer.

Si solo haces una cosa ...

Asegúrese de que su texto sea preciso, alentador, perspicaz, objetivo y centrado en el usuario. Sea directo y confiable, y donde sea apropiado, use un tono ligero e inspirador.

Pautas

Usa el tono de Windows

El tono en su programa debe ser:

• Preciso. Los usuarios deben sentirse seguros de que la información es técnicamente precisa. Si la información no es precisa, la experiencia del usuario con esa tarea específica se echa a perder, y pierde la fe en cualquier otra ayuda que lea de esa fuente.
• Alentador. Use un lenguaje que transmita que el software permite a los usuarios hacer cosas, en lugar de permitirles hacer cosas. Por ejemplo, use "usted puede" en lugar de "Windows le permite" o "esta función le permite". (Excepción: está bien usar "permitir" cuando se hace referencia a características, como las características de seguridad, que permiten o deniegan una acción).
• Perspicaz Los usuarios deben creer que usted (y por extensión su aplicación) sabe cuándo una tarea determinada es complicada y que los guiará a través de ella. Al mismo tiempo, trate a los usuarios como personas inteligentes que necesitan ayuda con un problema en particular.
• Objetivo. A veces los usuarios quieren una explicación más rica; a menudo aunque solo quieren saber lo que necesitan para seguir adelante. Esto requiere objetividad: reconocer que el objetivo (productividad, curiosidad, disfrute) es el objetivo del usuario, no el del escritor. También requiere que usted elimine cualquier idea predispuesta sobre el usuario.
• Centrado en el usuario. Escriba desde la perspectiva del usuario y, preferiblemente, desde la perspectiva de lo que puede hacer por él. Los usuarios deben sentir que encontrarán información relevante y accesible para ellos.

Puedes seguir desarrollando la comunicación con tus usuarios siendo:

• Ligero. Una voz ligera se siente fácil de tratar y rápida de comprender. No es difícil ni oneroso, y evita esforzarse para ser profundo o serio.
• Inspirador Una voz inspiradora motiva a los usuarios, estimulándolos a actuar. Un cierto entusiasmo marca este tipo de voz, lo que le otorga una personalidad más atractiva que la que los usuarios suelen esperar de sus computadoras.
• Sencillo. Una voz directa es franca y abierta, libre de pretensiones o engaños.
• Digno de confianza. Una voz confiable es digna de confianza, confiable, precisa y honesta. Solo se necesitan algunas imprecisiones para perder la confianza del usuario, pero puede llevar mucho tiempo recuperar esa confianza.

Por el contrario, asegúrese de evitar los siguientes tonos, que son mucho más propensos a recibir una reacción negativa:

• Tono de la máquina. Se siente como tener un intercambio impersonal e inflexible con una computadora o robot.
• Tono corporativo. Se siente como tener un monólogo con una corporación impersonal todopoderosa, todopoderosa.
• Tono policial. Se siente como ser interrogado con un aluvión de preguntas intrusivas.
• Tono de abogado. Se siente como si le pidieran que realizara algún acto legalmente significativo.
• Tono de representante de ventas. Se siente como si le pidieran que compre o pruebe algo, con cualquier preocupación que se pase por alto.
• Tono superior, condescendiente, o enojado. Se siente como si el software estuviera menospreciando a los usuarios, hablándoles, o molesto con ellos. Por lo general, este tono es muy técnico, atrae una atención innecesaria a los errores del usuario y se siente grosero.
• Tono jactancioso. Se siente como si el software se jactara de sus logros o de otra manera estuviera prestando demasiada atención a sí mismo.
• Tono flippant Se siente como que los objetivos y las emociones de los usuarios no se toman en serio, o que su uso del programa se da por sentado.

Usa lenguaje del mundo real

• Use palabras cotidianas cuando pueda y evite palabras que no le diría a otra persona en persona. Esto es especialmente efectivo si está explicando un concepto técnico complejo o una acción. Imagínese mirando por encima del hombro del usuario y explicando cómo realizar la tarea.

  Aceptable:

  Utilice este procedimiento para cambiar su contraseña.

  Mejor:

  Siga estos pasos para cambiar su contraseña.

• Use palabras cortas y sencillas siempre que sea posible. Las palabras más cortas son más conversacionales, ahorran espacio en la pantalla y son más fáciles de escanear.

  Aceptable:

  Además, esta sección te muestra ...

  Las cámaras digitales emplean pequeños microchips ...

  Las cámaras digitales utilizan pequeños microchips ...

  Mejor:

  Esta sección también te muestra ...

  Las cámaras digitales utilizan pequeños microchips ...

• No invente palabras ni aplique nuevos significados a las palabras estándar. Suponga que los usuarios están más familiarizados con el significado establecido de una palabra que con el significado especial que le otorga la industria de la tecnología. Cuando se requiere un término de la industria, proporcione una definición en contexto. Evite la jerga, pero recuerde que algunas expresiones específicas del uso de la computadora (pirata informático, grabar un CD, etc.) ya forman parte del discurso cotidiano.

  Incorrecto:

  Puedes usar carpetas para compartir tus favoritos.

  Correcto:

  Puedes usar carpetas para categorizar tus favoritos.

• No utilice símbolos como sustituto de palabras simples.

  Incorrecto:

  usuarios y computadoras

  usuarios + computadoras

  dominio / grupo de trabajo

  # de usuarios

  Correcto:

  usuarios y computadoras

  dominio o grupo de trabajo

  Número de usuarios

Se preciso

• Elige palabras con un significado claro.

  Aceptable:

  Desde que creó la tabla, puede realizar cambios en ella.

  Mantenga su firewall activado, ya que desactivarlo podría crear un riesgo de seguridad.

  Mejor:

  Como creó la tabla, puede realizar cambios en ella.

  Mantenga su firewall activado, ya que desactivarlo podría crear un riesgo de seguridad.

• Omita palabras innecesarias; no use dos o tres palabras cuando una lo hará.

  Verboso:

  Siga estos pasos para cambiar su contraseña:

  Mejor:

  Para cambiar su contraseña:

• Evita los adverbios innecesarios.

  Incorrecto:

  No es terriblemente difícil cambiar tu contraseña.

  Correcto:

  No es difícil cambiar tu contraseña.

• Elija verbos de una sola palabra sobre verbos de varias palabras.

  Aceptable:

  Cuando bloquea su computadora, ...

  Mejor:

  Cuando bloquea su computadora, ...

• No conviertas verbos a sustantivos y sustantivos a verbos.

  Incorrecto:

  Para proteger con contraseña su computadora ...

  Para establecer conectividad ...

  Correcto:

  Para proteger su computadora con una contraseña ...

  Para conectar...

Se consistente

• La terminología consistente promueve el aprendizaje y una mejor comprensión de los conceptos técnicos. La inconsistencia obliga a los usuarios a averiguar si diferentes palabras y acciones significan lo mismo.

  Ejemplos:

  cambiar, alternar

  iniciar, ejecutar, iniciar, arrancar, ejecutar

  habilitar, activar, encender

  quemar, copiar

• La sintaxis consistente ayuda a establecer las expectativas de los usuarios. Una vez que se establecen estas expectativas, los usuarios pueden analizar más rápidamente el texto que utiliza una sintaxis consistente. Por ejemplo, si las instrucciones siempre se escriben en forma imperativa, los usuarios aprenderán a prestar más atención a las oraciones imperativas.

Contracciones

• Las contracciones dan un ritmo más corto, más ágil y más conversacional a la escritura. Úsalos según sea apropiado y en contexto. No use contracciones con nombres de productos u otros nombres propios.

Coloquialismos, modismos y argot

• Considere el uso de coloquialismos o la jerga solo en situaciones especiales, como recorridos de productos, pantallas de configuración o contenido que no se localizará. Estudios recientes han demostrado que los usuarios disfrutan de la palabra inesperada o frase familiar. Tenga en cuenta que el uso de coloquialismos y la jerga puede ser difícil y costoso de traducir de manera efectiva, por lo que este lenguaje se utiliza de manera más juiciosa.

  Ejemplos:

  Por otro lado, hay ciertos valores en el registro que no deben cambiarse.

  Con SDSL, la línea está dedicada a su uso de Internet, por lo que no experimentará atascos de tráfico en Internet, como podría ocurrir con el servicio de cable.

Persona

• Diríjase al usuario como usted, directa o indirectamente.

• Utilice la segunda persona (usted, su) para decirle a los usuarios qué hacer. A menudo la segunda persona está implícita.

  Ejemplos:

  Elige las imágenes que quieras imprimir.

  Elige una cuenta. (implícito)

• Use la primera persona (yo, yo, mi) para que los usuarios le digan al programa qué hacer.

  Ejemplo:

  Imprime las fotos en mi cámara.

• Úsalo juiciosamente. El plural en primera persona puede sugerir una presencia corporativa desalentadora. Sin embargo, puede ser preferible utilizar el nombre de su aplicación. Uso que recomendamos en lugar de lo recomendado.

• Evite las referencias en tercera persona (el usuario) porque crean un tono más formal y menos personal.

Voz

• Use la voz activa, que enfatiza a la persona o cosa que realiza la acción. Es más directo y personal que la voz pasiva, que puede ser confusa o sonar formal.

  Aceptable:

  Los iconos se pueden organizar por nombre en orden alfabético.

  Cuando se conecta un Asistente digital personal (PDA) o una computadora portátil ...

  Mejor:

  Puede organizar los iconos en orden alfabético por el nombre del icono.

  Cuando conecta cualquier Asistente Personal Digital (PDA) o computadora portátil ...

• Use la voz pasiva solo para evitar una construcción prolija o torpe; cuando la acción en lugar de la acción es el foco de la oración; cuando el sujeto es desconocido; o en mensajes de error, cuando el usuario es el sujeto y puede sentirse culpado por el error si se utiliza la voz activa.

  Correcto:

  El nuevo icono debería aparecer en la esquina superior izquierda.

  Las actualizaciones se deben descargar e instalar antes de que puedan funcionar.

• Exprese frases en forma positiva y enfatice lo que los usuarios pueden lograr, en lugar de lo que no pueden.

Actitud hacia el usuario.

• Sea cortés, comprensivo y alentador. El usuario nunca debe sentirse condescendiente, culpado o intimidado.

  Aceptable:

  No se puede eliminar el nuevo documento de texto: el acceso está denegado.

  Mejor:

  Este archivo está protegido y no se puede eliminar sin un permiso específico.

• Busque el equilibrio adecuado: sea cálido con el usuario sin ser demasiado íntimo o demasiado profesional. Imagina que estás ayudando a un amigo a usar el producto por primera vez. Esta persona no es su mejor amigo o pareja, sino un vecino o amigo de la familia. Los usuarios deben sentirse cómodos y en casa cuando usan su programa, pero el idioma no debe ser presuntuoso o demasiado familiar.

• Limite por favor a las situaciones que incomodan al usuario de alguna manera, como por ejemplo:

  • Se le pide al usuario que haga algo inconveniente, como esperar, repetir una tarea o actualizar un programa.

    Correcto:

    Espere mientras Windows copia los archivos a su computadora.

  • El usuario no puede completar una tarea debido a una característica faltante, una falla de diseño o un error del programa.

    Correcto:

    No se puede guardar con el formato especificado. Por favor seleccione otro formato.

  • El usuario se ha esforzado por ser útil, ya que participa en un programa de comentarios de los clientes o presenta un informe de errores.

    Correcto:

    Para mejorar la experiencia de Fabrikam Backup, participe en el programa de comentarios de los clientes de Fabrikam.

  También deberías usar por favor siempre que su ausencia sea considerada brusca.

  

  En este ejemplo, los mensajes de error en línea serían breves sin complacer.

• Lo sentimos solo en los mensajes de error que causan serios problemas para el usuario (por ejemplo, pérdida de datos, el usuario no puede seguir usando la computadora o el usuario debe obtener ayuda de un representante técnico). No se disculpe si el problema ocurrió durante el funcionamiento normal del programa (por ejemplo, si el usuario necesita esperar una conexión de red).

  Correcto:

  Lo sentimos, pero Fabrikam Backup detectó un problema irrecuperable y se cerró.

Estructura y longitud de la oración

• Debido a que los usuarios a menudo escanean texto, haga que cada palabra cuente. Las oraciones simples y concisas (y los párrafos) no solo ahorran espacio en la pantalla, sino que son el medio más eficaz de comunicar que una idea o acción es importante. Use su mejor criterio: haga las oraciones apretadas, pero no tanto como para que el tono parezca abrupto y hostil.

• Evita la repetición. Revise cada ventana y elimine palabras y declaraciones duplicadas. No evite los textos importantes, sea explícito siempre que sea necesario, pero no sea redundante y no explique las cosas que son necesarias.

• Use fragmentos de oraciones si es apropiado. Los fragmentos de oraciones son cortos e impactantes y, como suelen tomar la forma interrogativa, son una buena manera de involucrar directamente al usuario.

  Correcto:

  ¿Guardar cambios en "Mis fotos"?

  ¿Alguna vez guardó un archivo y luego no recordó dónde lo guardó?

• Comience las oraciones con conjunciones (y, pero, o) si lo necesita.

• Sustituir listas y tablas por oraciones complejas. Las listas (ya sean numeradas o con viñetas) y las tablas son más claras y fáciles de escanear.

• Utilizar construcciones gramaticales paralelas. El paralelismo requiere que las palabras y frases que tienen la misma función tengan la misma forma. Use lenguaje paralelo cada vez que exprese ideas de igual peso, y para elementos de UI que tengan una función paralela (como encabezados, etiquetas, listas o títulos de página).

  Correcto:

  Escucha

  Reloj

  Compartir

  Recoger

  Estos elementos son paralelos porque son verbos imperativos de una sola palabra.

  Incorrecto:

  Música

  Vídeo

  Compartir

  Escucha

  Estos elementos no son paralelos porque Música y Video son sustantivos, pero Compartir y Escuchar son verbos.

 

 

 

Referencias

Microsoft - Estilo y tono - Style and Tone